Почему интернет-магазины теряют клиентов на этапе оформления заказа?137 просмотров

Введение

Оформление заказа — один из самых критичных этапов в процессе онлайн-покупки. Несмотря на значительные маркетинговые вложения в привлечение клиентов, многие интернет-магазины сталкиваются с проблемой высокой доли брошенных корзин. Исследования показывают, что более 70% пользователей покидают сайт именно на этапе оформления заказа. Почему так происходит? Какие ошибки совершают владельцы интернет-магазинов? И самое главное — как их избежать?

В данной статье мы разберем основные причины потери клиентов на финальном этапе, приведем примеры реальных проблем, предложим эффективные решения и выделим ключевые рекомендации, которые помогут увеличить конверсию и снизить количество незавершенных покупок.

Основные причины потери клиентов

Сложный и длительный процесс оформления заказа

Проблема: покупателю приходится заполнять слишком много полей, проходить обязательную регистрацию или вводить ненужные данные. Это увеличивает время оформления заказа и приводит к раздражению пользователя.

Пример ситуации: Пользователь добавил товар в корзину и готов совершить покупку. Однако для оформления заказа ему требуется создать аккаунт, подтвердить почту, заполнить длинную форму с адресом, индексом, дополнительной информацией. В итоге он просто закрывает сайт, не завершив покупку.

Решения:

• Минимизация полей в форме. Оставьте только те поля, которые действительно необходимы для оформления заказа.
• Возможность покупки без регистрации. Дайте пользователю выбрать: оформить заказ как гость или создать аккаунт.
• Интуитивный интерфейс. Упрощенный, понятный и удобный процесс оформления заказа снижает вероятность отказа.
• Использование автозаполнения. Интеграция с Google Autofill и другими сервисами автозаполнения позволяет пользователям быстро вводить данные.
• Единая страница оформления заказа. Чем меньше кликов требуется для завершения покупки, тем лучше.

Неожиданные дополнительные расходы

Проблема: скрытые комиссии, высокая стоимость доставки или налоги, которые становятся видны только на последнем этапе оформления заказа, могут оттолкнуть покупателя.

Пример ситуации: Покупатель добавил в корзину товар стоимостью 3000 рублей, но в момент оплаты обнаружил, что с учетом доставки и налогов сумма выросла до 4000 рублей. Это вызывает чувство обмана, и он уходит в другой магазин.

Решения:

• Прозрачная ценовая политика. Указывайте все возможные дополнительные расходы заранее.
• Калькулятор доставки. Позвольте пользователю рассчитать стоимость доставки прямо на странице товара.
• Предложение бесплатной доставки. Бесплатная доставка при заказе на определенную сумму повышает вероятность завершения покупки.
• Четкая информация о налогах. Показывайте итоговую стоимость до момента оплаты, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

Ограниченные способы оплаты

Проблема: отсутствие удобных методов оплаты может стать серьезным препятствием для завершения заказа.

Пример ситуации: Покупатель хочет оплатить заказ через электронный кошелек, но в магазине доступна только оплата картой. Он решает поискать альтернативу в другом месте.

Решения:

• Добавление популярных способов оплаты. Банковские карты, электронные кошельки, мобильные платежи, оплата частями.
• Интеграция с Apple Pay, Google Pay, PayPal. Упрощение процесса оплаты для пользователей смартфонов.
• Оплата в один клик. Возможность сохранения платежных данных для последующих покупок.
• Гарантия безопасности. Использование SSL-сертификатов и сертифицированных платежных шлюзов.

Медленная загрузка сайта и технические проблемы

Проблема: если сайт загружается долго, пользователь может не дождаться завершения процесса и уйти.

Пример ситуации: Клиент заполняет форму заказа, но при нажатии кнопки «Оформить» сайт зависает. Он уходит на другой ресурс, не дождавшись завершения оформления.

Решения:

• Оптимизация скорости загрузки. Сжатие изображений, использование CDN, минимизация кода.
• Регулярное тестирование. Проверка работы всех элементов сайта, особенно процесса оформления заказа.
• Качественный хостинг. Использование надежных серверов для бесперебойной работы.
• Адаптация под мобильные устройства. Корректное отображение и удобный интерфейс на смартфонах и планшетах.

Недостаток доверия

Проблема: отсутствие отзывов, контактов, политики возврата вызывает у покупателей сомнения и снижает вероятность покупки.

Пример ситуации: Пользователь впервые заходит на сайт и не находит информации о гарантиях, отзывах, условиях возврата. Он решает не рисковать.

Решения:

• Добавление сертификатов безопасности. Наличие SSL, значков «Надежный сайт».
• Публикация отзывов клиентов. Реальные комментарии повышают уровень доверия.
• Контактная информация. Укажите телефон, email, адрес компании.
• Четкая политика возврата. Подробно объясните, как можно вернуть товар.

Таблица сравнения проблем и решений

Проблема	Как это влияет на клиента	Решение
Сложная форма заказа	Теряет время, раздражается	Минимизация полей, автозаполнение
Скрытые комиссии	Чувствует себя обманутым	Прозрачность цен, калькулятор доставки
Ограниченные способы оплаты	Не может оплатить удобным способом	Добавление популярных платежных систем
Медленная загрузка	Теряет терпение, уходит	Оптимизация скорости, адаптация для мобильных
Недоверие к сайту	Боится потерять деньги	Отзывы, сертификаты безопасности, контакты